第一章 總 則

第一條（目的和依據） 為確保航天基地12345市民熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市民熱線(xiàn)”)辦理業(yè)務(wù)程序規范、運轉順暢、處理及時(shí)、監管有力，根據《西安12345市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺建設工作方案》、《西安12345市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺管理辦法》、《西安12345市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺考核細則》以及《西安市電子政務(wù)辦關(guān)于進(jìn)一步加強12345市民熱線(xiàn)辦理工作的指導意見(jiàn)》，結合航天基地實(shí)際，制定本辦法。

第二條（適用范圍） 本辦法所稱(chēng)市民熱線(xiàn)服務(wù)是通過(guò)西安12345市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺，受理辦理公民、法人和其他組織咨詢(xún)、求助、建議、表?yè)P、投訴和舉報的與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。

第三條（工作原則） 市民熱線(xiàn)是連接市民的“連心橋”，工作原則是“為民、便民、利民”。

第四條（機構設置） 成立航天基地12345市民熱線(xiàn)平臺協(xié)調領(lǐng)導小組，由管委會(huì )主任張馳任組長(cháng)，各委領(lǐng)導為副組長(cháng)，各局、辦、中心、公司負責人為成員，領(lǐng)導小組下設航天基地市民熱線(xiàn)管理辦公室（航天基地熱線(xiàn)辦），熱線(xiàn)辦設在航天基地管委會(huì )辦公室，主任由姚暾同志兼任。

熱線(xiàn)辦主要負責指導、協(xié)調、監督和考核基地各相關(guān)部門(mén)市民熱線(xiàn)工作承辦情況。主要職責是：

（一）負責航天基地市民熱線(xiàn)二級平臺日常管理工作，建立工單的受理、轉辦、催辦、審核、結案、回訪(fǎng)、督辦和通報為一體的閉環(huán)工作流程；

（二）對各承辦單位熱線(xiàn)服務(wù)工作進(jìn)行指導和培訓；

（三）做好熱線(xiàn)服務(wù)的統籌和協(xié)調工作，通過(guò)日報、雙周報、月報、專(zhuān)報等方式，及時(shí)向黨工委、管委會(huì )反饋熱線(xiàn)工作情況、考核排名及熱點(diǎn)問(wèn)題；

（四）做好監督和考核工作；

（五）維護和完善航天基地市民熱線(xiàn)服務(wù)二級平臺基本業(yè)務(wù)流轉順暢、信息共享、工作留痕、數據集合；

（六）協(xié)調與市熱線(xiàn)辦的有關(guān)工作。

航天基地各局、辦、中心，航開(kāi)路社區，以及提供公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位和支撐體系各機構，作為市民熱線(xiàn)服務(wù)的承辦單位，負責接收、辦理熱線(xiàn)服務(wù)平臺轉交辦事項，調查、處理、協(xié)調職責范圍內的工作。各部門(mén)負責人為市民熱線(xiàn)服務(wù)第一責任人，要高度重視，親自關(guān)心，抓好落實(shí)，確定一個(gè)綜合協(xié)調的工作人員承接此項工作，按要求接收和辦理市民熱線(xiàn)服務(wù)平臺轉交辦事項，聯(lián)系群眾處理問(wèn)題，反饋辦理結果。

第二章 辦理機制

第五條（受理） 市熱線(xiàn)辦依托市級呼叫中心“7*24小時(shí)”全時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電，登記來(lái)電內容，形成辦理工單。對屬于航天基地管轄范圍的事項，通過(guò)市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺派發(fā)至航天基地二級平臺，基地熱線(xiàn)辦通過(guò)二級平臺進(jìn)行接單受理，在2個(gè)小時(shí)內接收確認交辦工單。對不屬于航天基地管委會(huì )職能范圍內的事項，應主動(dòng)與市熱線(xiàn)辦聯(lián)系溝通退件；對于職責范圍內的工單，通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)平臺轉派至各承辦單位。

各承辦單位對符合以下情形的工單應當按要求及時(shí)受理：

（一）職責范圍內的；

（二）根據“誰(shuí)審批、誰(shuí)負責，誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，履行行業(yè)監管職責的；

（三）經(jīng)熱線(xiàn)辦指定要求受理的。

第六條（派單） 基地熱線(xiàn)辦受理工單后，根據工單內容，依據“法定、商定、指定”原則，轉派至相應部門(mén)處理。

（一）對于一般事項工單，基地熱線(xiàn)辦受理后通過(guò)熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺轉辦至承辦單位辦理；對于緊急事項工單，先通過(guò)電話(huà)聯(lián)系承辦單位進(jìn)行告知，再通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)平臺進(jìn)行派單。

（二）能夠確定責任主體的，直接派發(fā)承辦單位辦理。

（三）涉及多個(gè)部門(mén)需要共同辦理的工單，基地熱線(xiàn)辦根據“職能就近、方便處置”的原則，有權指定主辦單位和協(xié)辦單位，主辦單位必須主動(dòng)聯(lián)系協(xié)辦單位并提出處理意見(jiàn)，共同商定處理結果，處理結果由主辦單位反饋并電話(huà)回復訴求人。對協(xié)調有力、辦理效果好、群眾滿(mǎn)意度高的事項，將作為優(yōu)秀案例報黨工委、管委會(huì )主要領(lǐng)導以及市熱線(xiàn)辦。

（四）對于責任不清晰、職能交叉或缺失導致承擔責任主體存在爭議的事項，由基地熱線(xiàn)辦、人事局，以及可能涉事的單位進(jìn)行審定，根據事項緊急程度采取電話(huà)溝通、會(huì )議協(xié)調等形式確定承辦主體，確定主辦和協(xié)辦單位。通常情況下，承辦主體的審定時(shí)限為1個(gè)工作日。

第七條（辦理要求） 通常情況下，承辦單位必須在3個(gè)工作日內聯(lián)系群眾辦結咨詢(xún)類(lèi)事項；5個(gè)工作日內辦結訴求類(lèi)事項。

對因事項復雜，確需延期的，應當在規定辦結期限內申請延期，延期時(shí)間不得超過(guò)規定時(shí)限的一倍，且延期不超過(guò)兩次。法律、法規、規章規定的辦理時(shí)限嚴于本辦法的，從其規定。確因情況特殊，需辦理周期較長(cháng)的，承辦單位應提出書(shū)面申請，經(jīng)航天基地管委會(huì )分管領(lǐng)導簽字后，由航天基地熱線(xiàn)辦上報市熱線(xiàn)辦。

承辦單位收到不屬于本單位負責的事項，應當在接收到工單后0.5個(gè)工作日內，提出退件申請，經(jīng)部門(mén)負責人簽字，報基地熱線(xiàn)辦。

第八條（辦結反饋） 承辦單位辦理完工單事項后，應當按照要求答復市民，將辦理結果通過(guò)市民熱線(xiàn)綜合服務(wù)平臺進(jìn)行反饋，反饋情況應當說(shuō)明與市民的聯(lián)系時(shí)間、溝通情況、事項辦理的結果以及滿(mǎn)意認可度等。

反饋辦理結果時(shí)，承辦單位須提交工單紙質(zhì)件經(jīng)單位負責人簽字蓋章后報基地熱線(xiàn)辦備案。對于辦理結果被市熱線(xiàn)辦退回重新辦理的，須提供經(jīng)航天基地管委會(huì )分管領(lǐng)導簽字的工單紙質(zhì)件。

對于反映多個(gè)訴求的工單，由牽頭單位匯總其他協(xié)辦單位的辦結意見(jiàn)，統一反饋。

市民反映的訴求經(jīng)核實(shí)后，確認與事實(shí)不符的，承辦單位應在處理意見(jiàn)中對事實(shí)進(jìn)行詳細說(shuō)明，上傳相關(guān)佐證材料，由航天基地二級平臺熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行回訪(fǎng)復核后。

第三章 知識庫管理

第九條（知識庫建設） 市民熱線(xiàn)服務(wù)知識庫是直接解答市民各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)的重要依托。

（一）承辦單位要落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)崗負責知識庫更新與維護。承辦單位要全面分析市民常用政策法規、服務(wù)信息、常見(jiàn)問(wèn)題等知識，本著(zhù)“方便查詢(xún)、方便使用”的原則，按照市熱線(xiàn)辦明確的格式梳理形成知識，交由基地熱線(xiàn)辦上傳，并定期對知識庫信息進(jìn)行更新。

（二）承辦單位新的政策和公共信息出臺后，應在自公布之日起的5日內，報基地熱線(xiàn)辦更新知識庫信息。

（三）基地熱線(xiàn)辦要定期匯總分析工單事項及動(dòng)態(tài)信息，對能形成統一回復口徑的事項，向承辦單位提出完善知識庫信息的建議。

第四章 督辦通報考核

第十條（督辦） 建立健全督辦機制，對辦理進(jìn)度緩慢，辦理成效不明顯，重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，由基地熱線(xiàn)辦會(huì )同督查辦進(jìn)行督辦。重點(diǎn)督辦以下事項：

（一）市熱線(xiàn)辦督辦的工單；

（二）無(wú)正當理由未按規定的辦理期限辦結的事項；

（三）未按規定反饋事項辦理結果的，或辦理結果不實(shí)的事項；

（三）涉及多部門(mén)的復雜事項；

（四）涉及市民重大利益并有可能引發(fā)群體性事件的事項；

（五）群眾因合理訴求沒(méi)有得到有效解決，對處理結果不滿(mǎn)，經(jīng)核實(shí)屬承辦單位責任的事項；

（六）承辦單位辦理事項過(guò)程中推諉、敷衍、拖延的事項；

（七）未按照辦理要求，無(wú)故反復退回工單的；

（八）其他需要督辦的事項。

第十一條（督辦方式） 工作督辦通常采用以下方式。

（一）電話(huà)督辦。事項結案時(shí)間要求緊迫的，采用電話(huà)督辦的方式與承辦單位溝通，督促承辦單位盡快落實(shí)。

（二）書(shū)面督辦。經(jīng)電話(huà)督辦仍未解決的，對承辦單位下發(fā)《督辦通知》，限時(shí)辦結答復。

第十二條（通報） 市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理情況實(shí)行通報制度。

（一）每日以“日報”告知發(fā)布當前市民熱線(xiàn)服務(wù)工單辦理情況；

（二）每雙周以“雙周報”分析當期各單位工單辦理情況和存在問(wèn)題；

（三）每月以“月報”對當月辦理情況和熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行通報。

第十三條（考核） 將12345市民熱線(xiàn)辦理情況納入航天基地2018年目標責任考核?？己说闹饕笜藶椋恨k結率、延期率、退單率、滿(mǎn)意率、知識儲備數量、上報信息數量。

第五章 附 則

第十四條（保密規定） 承辦單位在辦理工單過(guò)程中，應嚴格遵守保密紀律。不得泄露國家機密、商業(yè)秘密、公民要求保密或不宜公開(kāi)的內容，不得將市民身份信息或訴求內容透露或轉交給無(wú)關(guān)的第三方。

第十五條（實(shí)施時(shí)間） 本辦法自公布之日起施行。