各區、縣人民政府，市人民政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

西安市人民政府辦公廳

2021年4月22日

西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

第一章  總則

第一條為持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，打造審批事項最少、收費標準最低、辦事效率最高、服務(wù)水平最優(yōu)的“四最”西安品牌，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據國務(wù)院辦公廳《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法〉的通知》（陜政辦函〔2020〕25號），結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評”），是指政務(wù)服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價(jià)。

第三條“好差評”適用于各級政務(wù)服務(wù)機構、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價(jià)。

本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構是政府部門(mén)及其授權或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)窗口等。

本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)平臺是指由政府及其職能部門(mén)設立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，含業(yè)務(wù)系統、熱線(xiàn)電話(huà)平臺、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

第四條“好差評”工作遵循全面覆蓋、自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、以評促改的原則。

第五條市行政審批服務(wù)局負責組織實(shí)施全市“好差評”工作，統籌管理西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，統一評價(jià)標準，對接中央、省級政務(wù)服務(wù)平臺。

市級相關(guān)部門(mén)負責本部門(mén)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，指導本系統開(kāi)展“好差評”工作。

各區縣政府、開(kāi)發(fā)區管委會(huì )負責組織推進(jìn)本區域“好差評”工作。

第二章  評價(jià)規則

第六條基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺，對政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)行清單管理。除法律法規另有規定或涉密等事項外，清單內所有政務(wù)服務(wù)事項均應開(kāi)展評價(jià)。

第七條評價(jià)內容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。同一政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同區域辦理時(shí)，按照統一標準進(jìn)行評價(jià)。

第八條評價(jià)設置“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級。其中，“不滿(mǎn)意”和“非常不滿(mǎn)意”為“差評”。

服務(wù)對象可選擇系統預設的評價(jià)內容，也可進(jìn)行文字性評價(jià)。當評價(jià)等級為“差評”時(shí)，需勾選或填寫(xiě)文字評價(jià)內容。

第九條評價(jià)次數。單次業(yè)務(wù)，服務(wù)對象每到窗口接受一次服務(wù)即可進(jìn)行1次評價(jià)，全程網(wǎng)辦、自助終端辦理的事項，服務(wù)對象在事項辦結后可進(jìn)行1次評價(jià)。

批量業(yè)務(wù)，即單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，實(shí)行“一次評價(jià)”，一次評價(jià)的結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

主題式業(yè)務(wù)，服務(wù)對象既可進(jìn)行總體評價(jià)，評價(jià)結果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項；也可對關(guān)聯(lián)事項分別進(jìn)行評價(jià)。

第十條評價(jià)時(shí)效?，F場(chǎng)服務(wù)未當場(chǎng)作出評價(jià)的，或者網(wǎng)辦事項辦結24小時(shí)內未作出評價(jià)的，系統應以短信等方式提醒服務(wù)對象在5個(gè)工作日內進(jìn)行評價(jià)。超過(guò)5個(gè)工作日未評價(jià)的，系統記錄為“未評”。

對超出時(shí)限未辦結的，服務(wù)對象可以在承諾時(shí)限下一個(gè)工作日后進(jìn)行評價(jià)。

第十一條評價(jià)實(shí)行自主自愿原則，鼓勵實(shí)名評價(jià)，各級政務(wù)服務(wù)機構及其工作人員不得強迫或者干擾服務(wù)對象的評價(jià)行為。

第三章  評價(jià)渠道

第十二條現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”。各政務(wù)服務(wù)機構要統一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器、二維碼或書(shū)面評價(jià)表格等，方便服務(wù)對象自主評價(jià)，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執供服務(wù)對象掃碼評價(jià)。

第十三條網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。各級政務(wù)服務(wù)平臺要設置評價(jià)功能或環(huán)節供服務(wù)對象進(jìn)行評價(jià)，或在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺設置手機短信發(fā)送、回復功能，供服務(wù)對象進(jìn)行評價(jià)。

第十四條社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”。各級政務(wù)服務(wù)機構應通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、電子郵箱等渠道，主動(dòng)接受社會(huì )各界的綜合性評價(jià)。

第十五條政府部門(mén)“監督查評”。政府部門(mén)要定期組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調查，對政務(wù)服務(wù)現狀進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評價(jià)，綜合評價(jià)企業(yè)和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度。

第四章  差評整改

第十六條建立差評核實(shí)、整改、反饋閉環(huán)機制，將差評整改環(huán)節接入12345市民熱線(xiàn)平臺，按照營(yíng)商環(huán)境類(lèi)的投訴件辦理。

第十七條對事項辦理的差評，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位及時(shí)進(jìn)行調查核實(shí)，限期整改。對平臺建設的差評，按照“誰(shuí)建設、誰(shuí)負責”的原則，由平臺建設責任單位調查核實(shí)，優(yōu)化系統功能。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。

第十八條12345市民熱線(xiàn)平臺負責對差評整改滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率要達到100%，回訪(fǎng)結果反饋至市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統。

第十九條建立差評申訴復核機制，保障評價(jià)對象舉證解釋和申訴申辯的權力。差評承辦單位在核實(shí)過(guò)程中認為差評屬于誤評或惡意“差評”的，可向本級行政審批部門(mén)提出復核申請，并提供佐證資料。復核為有效差評的，差評承辦單位按要求辦理；復核為無(wú)效差評、惡意差評的，評價(jià)結果不予采納。

第二十條建立差評會(huì )商機制。對服務(wù)對象因辦理疑難復雜問(wèn)題或多部門(mén)業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節不順暢而產(chǎn)生的差評，由本級行政審批部門(mén)協(xié)調業(yè)務(wù)辦理部門(mén)及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì )商，并在15個(gè)工作日內回復服務(wù)對象。

第五章  評價(jià)數據管理

第二十一條依托一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)評價(jià)渠道，實(shí)現“好差評”內容同標準提供、評價(jià)結果同源發(fā)布、“差評”整改在線(xiàn)反饋、評價(jià)數據自動(dòng)生成。

第二十二條政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺統一使用西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”頁(yè)面進(jìn)行評價(jià)，按要求配備評價(jià)設備、完成系統部署。

第二十三條建立評價(jià)數據安全保障機制，確保評價(jià)信息保密、安全，統計分析結果自動(dòng)生成、不可更改。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確?！昂貌钤u”結果客觀(guān)、公正、真實(shí)、準確。

第二十四條建立健全服務(wù)對象信息保護制度，嚴格保護服務(wù)對象信息，未經(jīng)當事人同意，任何機構和個(gè)人不得將服務(wù)對象信息提供給第三方，對泄露服務(wù)對象信息的，依法依規嚴肅處理。

第六章  評價(jià)結果運用

第二十五條評價(jià)結果公開(kāi)發(fā)布。實(shí)時(shí)評價(jià)數據、評價(jià)等級比率、來(lái)源渠道分析、差評整改情況等評價(jià)結果，在一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺上公開(kāi)發(fā)布。

第二十六條將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)、營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項考核、行政效能公眾滿(mǎn)意度評價(jià)等，作為單位、個(gè)人績(jì)效考核、評選先進(jìn)的重要依據。對企業(yè)和群眾評價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照有關(guān)規定進(jìn)行表彰和獎勵。

第二十七條各級政務(wù)服務(wù)機構應加強對評價(jià)數據的綜合分析，定期對評價(jià)結果進(jìn)行分析研判，及時(shí)歸納發(fā)現政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)；對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的事項，應及時(shí)調查研究并解決。

第二十八條各級政務(wù)服務(wù)機構應建立教育問(wèn)責機制，對評價(jià)排名連續靠后的單位和工作人員責令限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規嚴肅追責。

第二十九條各級政務(wù)服務(wù)機構對服務(wù)對象反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，移交有關(guān)部門(mén)依法依紀處理。

第七章  附則

第三十條本辦法由西安市行政審批服務(wù)局負責解釋。

第三十一條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

市政辦函〔2021〕61號.pdf